Если у вас еще нет стратегии SERM, то у Google она уже есть. И не факт, что в ней вы главный герой. В цифровом мире молчание не золото – это место в топ-10 для недовольных клиентов и старых новостей. Онлайн-репутация в поисковиках, информация о которой доступна по ссылке – это как первая встреча на свидании: вы еще ничего не сказали, а выводы уже сделаны. Кто-то зашел по запросу «отзывы о компании», а там первым делом: «Шарлатаны, обман и кофе без сахара». Все, доверие ушло. Даже если у вас самый вкусный маркетинг на свете.
Что такое SERM и зачем оно бренду, который «вроде бы всем доволен»
SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в поисковой выдаче. Не в соцсетях, не на форумах и не в кулуарах маркетинга, а прямо в том самом Google, Яндексе и других местах, куда лезут пальцы потенциального клиента в поисках правды.
Что это дает:
- формирует доверие до первого контакта с менеджером
- закрывает возражения еще до звонка
- увеличивает конверсию с SEO и контекстной рекламы
- вытесняет негатив в подвал, где ему и место
- работает 24/7, пока вы спите и не отвечаете на звонки
SERM – это как личный PR-агент, только в интернете. И если им не стать вы, им станет кто-то другой. Спойлер: это может быть ваш конкурент.
Как появляется негатив в поиске: ничего личного, просто алгоритмы
Алгоритмы поисковиков устроены по-простому: они поднимают в топ то, что часто читают, обсуждают, комментируют и пересылают. А что обсуждают лучше всего? Правильно. Скандалы, отказы, косяки и мемы с плохим обслуживанием. Чаще всего в топ попадают:
- негативные отзывы на отзовиках
- жалобы на форумах
- новости с заголовками «Клиенты возмущены…»
- видеообзоры в духе «Почему я больше не куплю тут ничего»
- посты в соцсетях с кучей репостов и комментов
И даже если все это в прошлом – Google не прощает и не забывает.
Что делать, если «в интернете про нас всякое пишут»
Паниковать не стоит. Лучше пошагово включать стратегию.
- Анализируем: что, где, когда и на каком месте в выдаче
- Определяем ядро: по каким запросам виден негатив
- Разрабатываем контент-план: что будем продвигать вверх
- Подключаем площадки: сайты, блоги, медиа, каталоги
- Мониторим и корректируем: Google не стоит на месте – и мы тоже
Главное – не пытаться удалить все за один день. Это как делать ремонт в квартире, в которой уже живут: по чуть-чуть, но стабильно.
Какие площадки помогут очистить выдачу
Вот что работает:
- корпоративный блог с SEO-оптимизированными статьями
- публикации в СМИ с высоким трастом
- интервью, экспертные колонки, кейсы
- карточки на маркетплейсах и в каталогах
- позитивные отзывы на тех же отзовиках, где вас «порвали»
- видеообзоры, отзывы блогеров и обзоры товаров
Важно не только создать контент, но и правильно его продвигать – с учетом ключей, мета-описаний и структуры.
Что не сработает, но очень хочется
- Удалить отзывы – если только это не ваша площадка
- Заспамить интернет положительными комментариями с одинаковыми фразами – распознается моментально
- Сделать вид, что проблемы нет – хуже, чем негатив, только игнор
- Переименоваться и начать с нуля – Google все равно вас найдет
- Договориться с конкурентами – вы в бизнесе или в школьной драке?
Работает только системная, прозрачная и регулярная работа. С фокусом на клиента, а не на борьбу с тенью.
Как превратить SERM в актив, а не в борьбу с ветряными мельницами
Когда вы берете управление в свои руки, происходит следующее:
- позитивные публикации вытесняют старые скандалы
- ваши кейсы и статьи читают чаще, чем жалобы пятилетней давности
- клиенты видят бренд не только на лендинге, но и в поиске
- лояльность растет, даже если пользователь не кликнул – он уже увидел
- вы начинаете управлять мнением, а не догонять его
SERM в Нижнем Новгороде – это не антикризис, это профилактика. И чем раньше начнете – тем меньше шансов попасть в топ с фразой «разочарование года».
П.С.: Вы можете не читать, что о вас пишут. Но ваши клиенты читают. И если первая страница Google – не ваш лучший друг, значит, пора его перезаписать. И не ботами, а умной, живой стратегией, в которой бренд – это не просто товар, а имя, которому можно доверять. Даже по первой ссылке.