SERM без паники – как управлять репутацией в поиске и не стать героем скандала по первой ссылке

Если у вас еще нет стратегии SERM, то у Google она уже есть. И не факт, что в ней вы главный герой. В цифровом мире молчание не золото – это место в топ-10 для недовольных клиентов и старых новостей. Онлайн-репутация в поисковиках, информация о которой доступна по ссылке – это как первая встреча на свидании: вы еще ничего не сказали, а выводы уже сделаны. Кто-то зашел по запросу «отзывы о компании», а там первым делом: «Шарлатаны, обман и кофе без сахара». Все, доверие ушло. Даже если у вас самый вкусный маркетинг на свете.

Что такое SERM и зачем оно бренду, который «вроде бы всем доволен»

SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в поисковой выдаче. Не в соцсетях, не на форумах и не в кулуарах маркетинга, а прямо в том самом Google, Яндексе и других местах, куда лезут пальцы потенциального клиента в поисках правды.

Что это дает:

• формирует доверие до первого контакта с менеджером
• закрывает возражения еще до звонка
• увеличивает конверсию с SEO и контекстной рекламы
• вытесняет негатив в подвал, где ему и место
• работает 24/7, пока вы спите и не отвечаете на звонки

SERM – это как личный PR-агент, только в интернете. И если им не стать вы, им станет кто-то другой. Спойлер: это может быть ваш конкурент.

Как появляется негатив в поиске: ничего личного, просто алгоритмы

Алгоритмы поисковиков устроены по-простому: они поднимают в топ то, что часто читают, обсуждают, комментируют и пересылают. А что обсуждают лучше всего? Правильно. Скандалы, отказы, косяки и мемы с плохим обслуживанием. Чаще всего в топ попадают:

• негативные отзывы на отзовиках
• жалобы на форумах
• новости с заголовками «Клиенты возмущены…»
• видеообзоры в духе «Почему я больше не куплю тут ничего»
• посты в соцсетях с кучей репостов и комментов

И даже если все это в прошлом – Google не прощает и не забывает.

Что делать, если «в интернете про нас всякое пишут»

Паниковать не стоит. Лучше пошагово включать стратегию.

• Анализируем: что, где, когда и на каком месте в выдаче
• Определяем ядро: по каким запросам виден негатив
• Разрабатываем контент-план: что будем продвигать вверх
• Подключаем площадки: сайты, блоги, медиа, каталоги
• Мониторим и корректируем: Google не стоит на месте – и мы тоже

Управления онлайн-репутацией

Главное – не пытаться удалить все за один день. Это как делать ремонт в квартире, в которой уже живут: по чуть-чуть, но стабильно.

Какие площадки помогут очистить выдачу

Вот что работает:

• корпоративный блог с SEO-оптимизированными статьями
• публикации в СМИ с высоким трастом
• интервью, экспертные колонки, кейсы
• карточки на маркетплейсах и в каталогах
• позитивные отзывы на тех же отзовиках, где вас «порвали»
• видеообзоры, отзывы блогеров и обзоры товаров

Важно не только создать контент, но и правильно его продвигать – с учетом ключей, мета-описаний и структуры.

Что не сработает, но очень хочется

• Удалить отзывы – если только это не ваша площадка
• Заспамить интернет положительными комментариями с одинаковыми фразами – распознается моментально
• Сделать вид, что проблемы нет – хуже, чем негатив, только игнор
• Переименоваться и начать с нуля – Google все равно вас найдет
• Договориться с конкурентами – вы в бизнесе или в школьной драке?

Работает только системная, прозрачная и регулярная работа. С фокусом на клиента, а не на борьбу с тенью.

Как превратить SERM в актив, а не в борьбу с ветряными мельницами

Когда вы берете управление в свои руки, происходит следующее:

• позитивные публикации вытесняют старые скандалы
• ваши кейсы и статьи читают чаще, чем жалобы пятилетней давности
• клиенты видят бренд не только на лендинге, но и в поиске
• лояльность растет, даже если пользователь не кликнул – он уже увидел
• вы начинаете управлять мнением, а не догонять его

Плохая репутация интернет что делать

SERM в Нижнем Новгороде –  это не антикризис, это профилактика. И чем раньше начнете – тем меньше шансов попасть в топ с фразой «разочарование года».

П.С.: Вы можете не читать, что о вас пишут. Но ваши клиенты читают. И если первая страница Google – не ваш лучший друг, значит, пора его перезаписать. И не ботами, а умной, живой стратегией, в которой бренд – это не просто товар, а имя, которому можно доверять. Даже по первой ссылке.