Москва °C

Последние новости

13:36
Дмитрий Песков: «Границы между регионами России не будут закрыты»
13:36
Жители России стали негативно относиться к продовольственному эмбарго
13:35
Преемником Черчесова может стать Йоахим Лёв
13:34
Массажные матрасы
01:00
Домашние кабинеты «Фабиан Смит» от ведущих дизайнеров мира
00:27
Соцопрос выявил, сколько американцев готовы привиться от коронавируса
эксклюзив
00:00
Производят ли в России мобильные телефоны?
22:38
Обмен биткоин на гривны – где и как лучше провести
20:30
Даниэль Кормье: «Сомневаюсь, что Нурмагомедов появится в октагоне в 2020 году»
22:41
Полезные «фишки» для удалённой работы
10:30
Как осуществить Parimatch вход в личный кабинет с компьютера и смартфона
19:53
Игровые автоматы на деньги – удивительные развлечения онлайн
21:58
Особенности выбора мотора для лодки: электрический или бензиновый
13:05
Фундамент для забора
12:58
Биткоин – последние актуальные новости
01:33
Huawei Matebook d15 – новое поколение универсальных ноутбуков от Хуавей
00:31
Быстрое и беспроблемное оформление банкротства физических лиц
00:55
Casino Review – обзоры популярных онлайн-казино Украины
23:58
Брокерство – намного больше, чем просто запах денег
23:35
Главные генетические модификации коронавируса изучили в Великобритании
13:22
Валентина Пивненко – стремительная политическая карьера карельского депутата
13:11
Ольга Савастьянова – борец за права женщин в Государственной Думе
13:04
Депутат Александр Якубовский – молодой и активный политический деятель
00:49
Появились первые фото того, каким станет Новощепной ряд после реконструкции
00:37
Сергей Чепиков: невероятный путь от биатлона к политике
00:32
Максим Иванов – представитель Урала, добившийся политического успеха
00:28
Новые гаджеты от Huawei – возможность сделать жизнь ярче и проще
23:29
Сборник упражнений по русскому языку: на страже вашей грамотности
22:30
Производство и область применения эпоксидной смолы
22:07
Правильный выбор кроссовок для бега и повседневной ходьбы
Больше новостей

Что такое обработка входящих звонков

Публикации
467
0

Если вы являетесь продавцом товаров или услуг, то входящие звонки являются неотъемлемой частью вашей ежедневной работы. Обращения клиентов могут касаться обслуживания в магазине, свойств товара, иных вопросов консультационного характера по эксплуатации приобретенной продукции. Сидеть на телефоне 24 часа в сутки, ожидая звонка покупателя, просто не реально. Ведь у владельцев бизнеса есть и ряд других задач и обязанностей. Поэтому услуга взаимодействия на условиях аутсорсинга от колл-центров становится такой популярной. И тут возникает вопрос: что же входит в услугу обработки звонков? Попробуем разобраться.

Обязанности оператора при обработке входящих звонков

Обработка звонков и заявок через контакт-центр предполагает:

  • Прием входящих звонков в режиме онлайн. Обращение покупателя на Горячую линию – это лишь незначительный шаг на пути к заказу. 80% звонков приходится на желание получить информацию о товаре, способах доставки, сроках обработки заказа и пр. То есть покупатель только присматривается к вашему магазину, хочет больше узнать о вас, как о продавце, а также сравнить ваш товар с иными предложениями. И тут очень важно проявить компетентность, подвести к покупке, но не навязывать своего мнения.
  • Обработка неотвеченных вызовов. Ежедневно 20-30% звонков остаются неотвеченными. Происходит это из-за того, что сотрудник не находился на рабочем месте, линия была перегружена, звонок совершался в нерабочее время. Колл-центр работает круглосуточно. Однако ряд звонков остаются без ответа, что приводит к потере клиента. Чтобы завоевать лояльность покупателя, операторы колл-центра всегда перезванивают по таким звонкам, чтобы проявить уважение к клиенту, ответить на его вопросы. Это повышает продажи.
  • Перезвон по запросу клиента. Порядка 10% звонков касаются технических характеристик товара, которые требуют уточнения. Закономерно, что сотрудник колл-центра не может знать все характеристики продукции до мелочей. В этом случае согласовывается время, когда можно перезвонить потенциальному покупателю. Сотрудник КЦ направляет запрос на склад, чтобы получить ответы на интересующие покупателя вопросы. После этого осуществляется повторное общение с клиентом.
  • Прием заказов. В этом случае оператор колл-центра является посредником, который записывает заказ, предоставляет уточняющую информацию, согласовывает способы оплаты, доставки. По окончании разговора заказ передается продавцу, который его обрабатывает и отправляет. Прием заказов также может осуществляться через сайт, то в этом случае заявки могут обрабатываться как входящие. Оператор связывается с заказчиком, чтобы уточнить детали заказа, показать, что заявка обрабатывается, уточнить намерения клиента.
  • Анализ информации по входящим звонкам. Этот пункт пакета обслуживания от колл-центра помогает владельцам бизнеса развиваться, анализируя успехи и ошибки.

Более детально обсудить объем возлагаемых на операторов функций вы можете при заключении договора обслуживания в КЦ.

0 комментариев