Москва °C

Последние новости

03:08
Преемником Черчесова может стать Йоахим Лёв
03:08
Латвийский сейм согласился на отказ от Георгиевских лент
12:24
Ученые выяснили, что в России возник новый штамм коронавируса
эксклюзив
13:36
Жители России стали негативно относиться к продовольственному эмбарго
12:21
Очевидицы событий в Перми рассказали о стрельбе в университете
01:09
Сауль Альварес устроил драку во время презентации ноябрьского боя
эксклюзив
00:41
Тренер «Барселоны» не отреагировал на вопросы во время пресс-конференции
14:37
Стандарты ISO 22000 для пищевой продукции
14:33
Живые и реальные подписчики для Инстаграм – получить много
14:30
Сколько платит Ютуб за 1 миллион просмотров в России
23:31
Белые французские вина – изысканная классика
01:43
Букмекерские конторы Узбекистана – привлекательные предложения по ставкам, относящиеся к «играемым»
02:59
Новости азартного мира: игровой клуб Клубника снова покоряет вершины
00:41
Квалификацию Australian Open могут вновь провести на Ближнем Востоке
эксклюзив
12:31
Рашида Арсанукаева дисквалифицировали в Австрии на 48 матчей
00:16
Игровые автоматы бесплатно – атмосфера слотов настраивает на финансовый триумф
19:34
Перевести финансовые документы в ЮрПеревод – быстрая и эффективная помощь
00:31
Игровое казино Вулкан – мощный заряд для адреналиновой бомбы
00:23
Игровое казино Maxbet – великолепный дизайн слотов онлайн
21:03
Модные кеды: модели, дизайны и разновидности
20:59
Как выбрать кеды – основные советы
23:36
Подача заявления на расторжение брака
23:00
В Роскомнадзоре появится реестр социальных сетей
23:00
Отозванный посол Франции в США возвращается
20:30
LED экраны и модули: эффективный принцип рекламы
02:27
Льняные дорожки на столешницу
02:32
Анализы на дому в Санкт-Петербург – удобно и безопасно для всех
02:04
Преимущества автозайма
01:25
Что такое топливные карты? Назначение и преимущества
02:12
Особенности воротниковых фланцев
Больше новостей

Что такое обработка входящих звонков

Публикации
486
0

Если вы являетесь продавцом товаров или услуг, то входящие звонки являются неотъемлемой частью вашей ежедневной работы. Обращения клиентов могут касаться обслуживания в магазине, свойств товара, иных вопросов консультационного характера по эксплуатации приобретенной продукции. Сидеть на телефоне 24 часа в сутки, ожидая звонка покупателя, просто не реально. Ведь у владельцев бизнеса есть и ряд других задач и обязанностей. Поэтому услуга взаимодействия на условиях аутсорсинга от колл-центров становится такой популярной. И тут возникает вопрос: что же входит в услугу обработки звонков? Попробуем разобраться.

Обязанности оператора при обработке входящих звонков

Обработка звонков и заявок через контакт-центр предполагает:

  • Прием входящих звонков в режиме онлайн. Обращение покупателя на Горячую линию – это лишь незначительный шаг на пути к заказу. 80% звонков приходится на желание получить информацию о товаре, способах доставки, сроках обработки заказа и пр. То есть покупатель только присматривается к вашему магазину, хочет больше узнать о вас, как о продавце, а также сравнить ваш товар с иными предложениями. И тут очень важно проявить компетентность, подвести к покупке, но не навязывать своего мнения.
  • Обработка неотвеченных вызовов. Ежедневно 20-30% звонков остаются неотвеченными. Происходит это из-за того, что сотрудник не находился на рабочем месте, линия была перегружена, звонок совершался в нерабочее время. Колл-центр работает круглосуточно. Однако ряд звонков остаются без ответа, что приводит к потере клиента. Чтобы завоевать лояльность покупателя, операторы колл-центра всегда перезванивают по таким звонкам, чтобы проявить уважение к клиенту, ответить на его вопросы. Это повышает продажи.
  • Перезвон по запросу клиента. Порядка 10% звонков касаются технических характеристик товара, которые требуют уточнения. Закономерно, что сотрудник колл-центра не может знать все характеристики продукции до мелочей. В этом случае согласовывается время, когда можно перезвонить потенциальному покупателю. Сотрудник КЦ направляет запрос на склад, чтобы получить ответы на интересующие покупателя вопросы. После этого осуществляется повторное общение с клиентом.
  • Прием заказов. В этом случае оператор колл-центра является посредником, который записывает заказ, предоставляет уточняющую информацию, согласовывает способы оплаты, доставки. По окончании разговора заказ передается продавцу, который его обрабатывает и отправляет. Прием заказов также может осуществляться через сайт, то в этом случае заявки могут обрабатываться как входящие. Оператор связывается с заказчиком, чтобы уточнить детали заказа, показать, что заявка обрабатывается, уточнить намерения клиента.
  • Анализ информации по входящим звонкам. Этот пункт пакета обслуживания от колл-центра помогает владельцам бизнеса развиваться, анализируя успехи и ошибки.

Более детально обсудить объем возлагаемых на операторов функций вы можете при заключении договора обслуживания в КЦ.

0 комментариев