Москва °C

Последние новости

00:48
ЧЭМК переводит часть сотрудников на четырехдневную неделю
00:46
РусГидро меняет прописку: центр принятия решений переезжает в Красноярск
00:38
Казахстан требует контроль над газовым заводом от Eni и Shell
18:46
Увеличение стоимости контейнерных перевозок из Китая: последствия для российского импорта
00:48
Глава «Сбера» рассказал о вызовах для сектора в 2026 году
14:20
Курсы повышения квалификации по охране труда – инструкция к жизни без форс-мажоров
13:32
Пятизвездочный отель появится в Тверской области к 2027 году
эксклюзив
15:48
Россия увеличила экспорт коксующегося угля в Индию
13:32
Глава РФПИ анонсировал встречу с Илоном Маском
01:42
Госдума предлагает обязать матерей предъявлять новорожденных врачам после домашних родов
17:13
Сбытовая нагрузка на Кавказе: власти планируют разгрузить «Россети»
13:33
Биткоин превысил $87 тыс. после падения из-за пошлин США
13:32
Клаус Шваб покидает пост главы попечительского совета ВЭФ
11:48
Bybit приостанавливает банковские операции в долларах США
00:25
Виза в Италию – как проездной в страну вина, моды и вдохновения
13:32
«Почта России» обозначила проблемные зоны после аудита Счетной палаты
11:57
Овечкин впервые забросил шайбу в овертайме плей-офф НХЛ
00:33
Международная доставка грузов – когда мир становится ближе с каждым отправлением
18:45
Ужесточились правила покупки сим-карт для иностранцев
18:37
Главные тренды мужской моды на лето 2025. Свобода, цвет, технологии
12:10
«Магнит» заплатит за песню «Нас не догонят»: решение суда
15:46
«Mystic Manor» – игровой автомат в Мартин Казинос характером: тайны, сокровища и доза адреналина
22:11
Техника безопасности при монтаже электроприборов в ванной: правила и рекомендации
22:10
Страхование - где выгоднее?
22:04
Диагностика причин частого срабатывания УЗО: от утечки тока до неисправности приборов
11:27
Складские тележки – как из рутинной перевозки сделать прибыльный процесс
18:21
Обзор слота в Мартин казино – Book of Shadows: где мистика встречается с шансом
09:27
Прах – это форма памяти: зачем люди выбирают кремацию
01:25
Праздник в каждом жесте – как детские представления меняют восприятие реальности
15:04
Алюминий, который не ржавеет — как остеклить террасу и веранду с умом
Больше новостей

Что такое обработка входящих звонков

Публикации
1140
0

Если вы являетесь продавцом товаров или услуг, то входящие звонки являются неотъемлемой частью вашей ежедневной работы. Обращения клиентов могут касаться обслуживания в магазине, свойств товара, иных вопросов консультационного характера по эксплуатации приобретенной продукции. Сидеть на телефоне 24 часа в сутки, ожидая звонка покупателя, просто не реально. Ведь у владельцев бизнеса есть и ряд других задач и обязанностей. Поэтому услуга взаимодействия на условиях аутсорсинга от колл-центров становится такой популярной. И тут возникает вопрос: что же входит в услугу обработки звонков? Попробуем разобраться.

Обязанности оператора при обработке входящих звонков

Обработка звонков и заявок через контакт-центр предполагает:

  • Прием входящих звонков в режиме онлайн. Обращение покупателя на Горячую линию – это лишь незначительный шаг на пути к заказу. 80% звонков приходится на желание получить информацию о товаре, способах доставки, сроках обработки заказа и пр. То есть покупатель только присматривается к вашему магазину, хочет больше узнать о вас, как о продавце, а также сравнить ваш товар с иными предложениями. И тут очень важно проявить компетентность, подвести к покупке, но не навязывать своего мнения.
  • Обработка неотвеченных вызовов. Ежедневно 20-30% звонков остаются неотвеченными. Происходит это из-за того, что сотрудник не находился на рабочем месте, линия была перегружена, звонок совершался в нерабочее время. Колл-центр работает круглосуточно. Однако ряд звонков остаются без ответа, что приводит к потере клиента. Чтобы завоевать лояльность покупателя, операторы колл-центра всегда перезванивают по таким звонкам, чтобы проявить уважение к клиенту, ответить на его вопросы. Это повышает продажи.
  • Перезвон по запросу клиента. Порядка 10% звонков касаются технических характеристик товара, которые требуют уточнения. Закономерно, что сотрудник колл-центра не может знать все характеристики продукции до мелочей. В этом случае согласовывается время, когда можно перезвонить потенциальному покупателю. Сотрудник КЦ направляет запрос на склад, чтобы получить ответы на интересующие покупателя вопросы. После этого осуществляется повторное общение с клиентом.
  • Прием заказов. В этом случае оператор колл-центра является посредником, который записывает заказ, предоставляет уточняющую информацию, согласовывает способы оплаты, доставки. По окончании разговора заказ передается продавцу, который его обрабатывает и отправляет. Прием заказов также может осуществляться через сайт, то в этом случае заявки могут обрабатываться как входящие. Оператор связывается с заказчиком, чтобы уточнить детали заказа, показать, что заявка обрабатывается, уточнить намерения клиента.
  • Анализ информации по входящим звонкам. Этот пункт пакета обслуживания от колл-центра помогает владельцам бизнеса развиваться, анализируя успехи и ошибки.

Более детально обсудить объем возлагаемых на операторов функций вы можете при заключении договора обслуживания в КЦ.

0 комментариев