Что такое обработка входящих звонков

Если вы являетесь продавцом товаров или услуг, то входящие звонки являются неотъемлемой частью вашей ежедневной работы. Обращения клиентов могут касаться обслуживания в магазине, свойств товара, иных вопросов консультационного характера по эксплуатации приобретенной продукции. Сидеть на телефоне 24 часа в сутки, ожидая звонка покупателя, просто не реально. Ведь у владельцев бизнеса есть и ряд других задач и обязанностей. Поэтому услуга взаимодействия на условиях аутсорсинга от колл-центров становится такой популярной. И тут возникает вопрос: что же входит в услугу обработки звонков? Попробуем разобраться.

Обязанности оператора при обработке входящих звонков

Обработка звонков и заявок через контакт-центр предполагает:

• Прием входящих звонков в режиме онлайн. Обращение покупателя на Горячую линию – это лишь незначительный шаг на пути к заказу. 80% звонков приходится на желание получить информацию о товаре, способах доставки, сроках обработки заказа и пр. То есть покупатель только присматривается к вашему магазину, хочет больше узнать о вас, как о продавце, а также сравнить ваш товар с иными предложениями. И тут очень важно проявить компетентность, подвести к покупке, но не навязывать своего мнения.
• Обработка неотвеченных вызовов. Ежедневно 20-30% звонков остаются неотвеченными. Происходит это из-за того, что сотрудник не находился на рабочем месте, линия была перегружена, звонок совершался в нерабочее время. Колл-центр работает круглосуточно. Однако ряд звонков остаются без ответа, что приводит к потере клиента. Чтобы завоевать лояльность покупателя, операторы колл-центра всегда перезванивают по таким звонкам, чтобы проявить уважение к клиенту, ответить на его вопросы. Это повышает продажи.
• Перезвон по запросу клиента. Порядка 10% звонков касаются технических характеристик товара, которые требуют уточнения. Закономерно, что сотрудник колл-центра не может знать все характеристики продукции до мелочей. В этом случае согласовывается время, когда можно перезвонить потенциальному покупателю. Сотрудник КЦ направляет запрос на склад, чтобы получить ответы на интересующие покупателя вопросы. После этого осуществляется повторное общение с клиентом.
• Прием заказов. В этом случае оператор колл-центра является посредником, который записывает заказ, предоставляет уточняющую информацию, согласовывает способы оплаты, доставки. По окончании разговора заказ передается продавцу, который его обрабатывает и отправляет. Прием заказов также может осуществляться через сайт, то в этом случае заявки могут обрабатываться как входящие. Оператор связывается с заказчиком, чтобы уточнить детали заказа, показать, что заявка обрабатывается, уточнить намерения клиента.
• Анализ информации по входящим звонкам. Этот пункт пакета обслуживания от колл-центра помогает владельцам бизнеса развиваться, анализируя успехи и ошибки.

Более детально обсудить объем возлагаемых на операторов функций вы можете при заключении договора обслуживания в КЦ.